CICLO PHVA PARA EL SERVICIO DE ATENCIÓN DE LA COMPAÑÍA
TELEFONÍA.
PLANEAR
Teniendo en cuenta que los antecedentes del nos indican que el problema radica en la indiferencia con la que los
funcionarios están manejando las solicitudes de los clientes como estrategia de
mejoramiento se propone ejecutar las siguientes acciones.
Se deben determinar los objetivos que se pretenden
alcanzar con este proyecto que en este caso es incentivar a los trabajadores para que mejoren calidad de
servicio.
Para lo cual se debe definir responsables del proceso
que en este caso será un equipo multidisciplinario comandado por el área de recursos humanos, gerente de
ventas y el gerente administrativo quienes tendrán como primera medida la
responsabilidad de realizar entrevistas personalizadas a los trabajadores con el fin de identificar las insatisfacciones de sus trabajadores.
Luego se debe realizar una evaluación de la situación
actual basados en los datos que se tienen a mano para definir como se están
realizando los procedimientos con las novedades que presentan los clientes.
Luego de estos análisis y para continuar con el
desarrollo del proyecto se propone desarrollar actividades que permitan
fortalecer el proceso y son los siguientes:
- Talleres de sensibilización al personal en temas de atención y calidad de servicio.
- Coordinar con el área de recursos humanos programas de bienestar para el trabajador.
- Capacitaciones para mejorar el clima laboral y atención al usuario.
- Crear indicadores para evaluar el desempeño individual bimestral.
HACER
Debido a que este es un proceso que afecta el
rendimiento de toda la compañía se hace necesario involucrar a todo el personal
para lo cual se propone el siguiente cronograma de actividades:
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Ya realizado el cronograma se debe dar inicio a la
ejecución de las actividades plasmadas allí por tal motivo es momento de
iniciar las labores a las que nos comprometimos logrando obtener los objetivos
planteados en cada etapa.
Las primeras etapas son fundamentales para establecer
el punto de partida con la información recogida basada en los antecedentes se
conocen
Adicionalmente se inicia aplicando las encuestas de
satisfacción y los PQR para con el análisis de estos obtener la cifra actual
del nivel de servicio que la compañía tiene actualmente y con esta cifra se
establece la cifra a superar, luego vienen las capacitaciones con las cuales se
pretende modificar la cultura existente actualmente.
- Talleres de Sensibilización del personal en temas de
calidad de servicio: El objetivo primordial es lograr que al finalizar el
taller los participantes comprenderán la importancia del servicio en la universidad,
la comunidad y la vida diaria de cada uno. A los participantes se les, invita a
la reflexión, el conocimiento, la construcción colectiva y el desarrollo de
habilidades que motive asumir el servicio como un elemento fundamental en la
vida laboral y personal
- Capacitaciones e mejora continua: El
objetivo de estas capacitaciones es mejorar la eficiencia de los colaboradores
en aras de lograr los objetivos de la compañía contando con personal más
preparado y adaptado al entorno. Los benéficos de la capacitación son
notorios, tanto para la empresa como para el trabajador, ya que esta inversión mejora
el rendimiento y desempeño del recurso humano.
- Programa de bienestar: Desde mejorar la flexibilidad de jornadas continuas, días libres extras por motivos de conciliación, Facilidades para recibir retribuciones futuras por adelantado, préstamos preferenciales, ayudas a la compra de una vivienda o en situaciones vitales excepcionales, etc. Con el programa también se quiere generar facilidades para las vacaciones como descuentos para hoteles, apartamentos de la empresa en lugares de veraneo, programa de puntos para vuelos. Estos programas de ocio también podrían incluir eventos y actividades que trabajan la integración de los equipos de trabajo.
- Crear evaluaciones de medición de desempeño individual bimestral: Se busca con esto establecer un sistema de evaluación continua de los procesos y del personal con el fin de analizar los progresos obtenidos.
VERIFICAR
En
eta etapa del proceso realizaremos la medición de lo ejecutado frente a lo
planeado, este decir, revisaremos los resultados de las encuestas de satisfacción y la cantidad de PQRS recibidos evaluando los
resultados del proceso desarrollado.
Se
debe realizar un análisis de los sistemas de medición ya mencionados con el fin
de revisar los resultados del antes del plan de acción comparados con los
resultados actuales con el fin de verificar los progresos obtenidos durante el
desarrollo de la implementación del plan de acción, la cual debe mostrar un
crecimiento progresivo del nivel de servicio, la idea es establecer esta
actividad como definitiva con el fin de no permitir un retroceso en el
indicador.
Para
dar continuidad y mantenimiento al plan de mejora ya instaurado se propone
adicionalmente realizar una auditoria trimestral de seguimiento durante el año
para identificar y solucionar situaciones que se presente en la implementación de
la mejora, con este seguimiento podemos se determinar el estado y el grado de cumplimiento de las
acciones propuestas, con respecto a los objetivos trazados. De dicha reunión
debe salir un informe ejecutivo que será presentado a la gerencia de la compañía.
ACTUAR
En esta etapa del proceso se identifican
las acciones para mejorar continuamente el
desarrollo de los procesos que estamos implementando, obteniendo los elementos que nos permiten
identificar los focos a mejorar se debe implementar la última etapa que es
actuar. Para etapa se realiza la siguiente propuesta
- Hacer retroalimentación: Institucionalizar la mejora para ello se debe convocar al personal que hizo parte de la etapa de la planeación para socializar todas las inquietudes, sugerencias y observaciones recolectadas en la etapa de verificación para la mejora del funcionamiento. Para lo cual este equipo debe diseñar las acciones de mejora que haya lugar para garantizar el perfecto funcionamiento del proceso se procede a estandarizarlo con el fin de proporcionar una guía de la manera como siempre se deberán hacer las cosas en la compañia.
